企业应学会如何启动应对“问题家具”

　　近日，宜家“米隆”儿童床事故引起行业广泛关注，宜家中国区公关经理许丽德表示，宜家将研究决定是否向消费者发出“如何选择儿童床的安全指导”意见，“儿童床事故”成为典型的家具安全案例。有专家表示，家具本身有无质量问题和安全隐患，并不直接决定家具产品在消费领域是否引发安全问题，但不管因何种原因导致事故，都将对家具企业产生负面影响。随着家具产品的多样化和复杂化，学会如何应对产品安全问题将是家具企业的必修课。

　　“问题家具”投诉上升据了解，2005年北京市工商局和北京市消协共受理家具类投诉1595件，比200 4年增长52%。而据消费者反映，遇到“问题家具”时他们往往处于非常被动的地位。比如，厂家答应消费者上门修理，可行动上却一拖再拖，有的厂家就干脆找各种借口推卸责任；另外，还有些企业因问题家具惹麻烦后，一味地为自己开脱，却拿不出让消费者信服的证据，对消费者因问题家具遭遇的伤害，也摆出一副冷漠的姿态；更有甚者，消费者发现购买到问题产品后，按厂家所留地址上门理论，却发现厂家已是人去楼空。行业人士透露，随着“问题家具”投诉日益升温，家具厂“开开” “关关”已是很频繁的事情。有些私营小厂常常生产劣质产品被曝光后马上关门，换个地方换个厂名又重开新厂。这已成为执法部门深感头疼的问题。

　　但对大型、知名家具企业来说，不可能遇到问题就推卸责任，一走了之，这不是一个负责任和有前途的家具企业所为。据记者了解，频繁“开关”的企业一般都是年销售额都在500万元以下的小企业。

　　变坏事为好事对国内家具企业来说，在经过多年的高速增长后，很多大企业已经进入品牌营销时期，因此，重视产品安全，同时学会应对“问题家具”已成为企业新发展时期的一门必修课。对此，宜家的“儿童床事故”很值得国内企业借鉴。有关人士认为，“儿童床事故”给宜家造成很大负面影响，但宜家的做法，在很大程度上扭转了自身的被动局面。警方的结论也最大程度上免了宜家的责任，“未在中国有售”的声明一定程度上挽回了其他儿童床在我国的销量，而宜家对小女孩死亡表示“非常沉痛”让消费者感到，宜家不是一个“无情”的企业。据了解，宜家正在研究决定是否向消费者发出“如何选择儿童床的安全指导”，这又为其在消费者心目中的地位加了分。可以说，积极客观的态度必定起到积极有效的作用，甚至能“ 变坏事为好事”。

　　吉斯家具成功解决“问题产品”

　　事实上，早在此之前，国内一家知名家具企业———烟台吉斯家具公司就有过类似的经历，并成功解决了“问题家具”事件。著名的烟台吉斯家具公司曾经有一次发现20多套吉斯仿皮沙发出现裂纹，当时，有人建议说：“不如贱卖了，公司损失还少点。”可吉斯的决策层却认为，企业无信不立，有问题的产品必须全部收回，决不能让消费者吃亏。他们立即组织人员对所有经营仿皮沙发的经销点展开跟踪查访。后来经检验，发现质量纰漏出在供货商提供的原料方面。最后，20余套沙发被回收处理掉。

　　专家认为，吉斯的做法其实是面对“问题家具”更积极的方式，在问题发生之前，就采取措施保障消费者利益。这不仅需要勇气，更需要冷静的头脑和明确的辨别力。

　　国内企业要勇敢面对问题专家认为，目前行业光靠市场抽查、将不合格产品的生产企业曝光等等，已不能解决问题，只有建立企业质量诚信机制，才能杜绝劣质家具的生产源头。家具企业也只有多讲点诚信、敢于负责任，学会正确的应对措施，才能在遇到“问题家具”及其引发纠纷时，争取消费者的信任，用事实说话，并负责任地与消费者一起解决问题。

　　无可否认，“问题家具”会给企业特别是大企业带来很多麻烦，比如利润的减少，消费者信任度的降低等等。但有眼光的企业不应该只顾保护眼前利益而舍弃长远利益。这个规则在其他领域也是通用的，比如迪斯尼“拒客风波”，从短时间看，虽然惹恼了很多游客，但如果那些游客被放行，并在乐园中遭遇什么安全问题的话，从长远看，迪斯尼的损失将是巨大的。同样，家具企业在遇到产品安全问题时，不应该只考虑自身的眼前利益，而是应该学会积极应对，勇敢地站出来调查并解决问题。

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