市场乱标准滞后 家居消费维权N大难

　　在中国消费者协会将“消费和谐”确立为2007年主题之后，人们似乎感觉到一个信号，生活将步入全面和谐的阶段，消费领域的不和谐因素也许能够得到有效制约。所谓“消费和谐”，就是经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境。

　　然而，就家居建材领域消费状况来看，不和谐的事件还是时有发生。一位经常帮助消费者打家居官司的律师这样说：家居市场还是相对混乱，加之此行业标准滞后、不统一的情况多，消费者取证难等因素，打家居官司难度很大。

　　●建材不合标准、仿冒名牌、夸大宣传成家居维权主要原因

　　目前家居市场正在逐步走向成熟，随着国家相关政府部门监管力度增大，不合格产品流入市场的情况逐渐减少，北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌认为，因为假冒伪劣的产品依然存在，同时，消费者维权意识快速提高，因此，浮出水面的家居消费维权行为目前依然是有增无减。另外，某些正规知名品牌为了争夺市场，夸大宣传，给消费者造成误导，因此而产生的维权行为更对这个市场造成恶劣影响。

　　●维权难因素一：商家与某些监管部门“穿一条裤子”令消费者投诉无门

　　本报曾经接到投诉，一位消费者曾经将一个家装公司的问题投诉到某区一级消协，消协工作人员事后给消费者的电话答复是，家装公司没有问题，并且让消费者发现，消协工作人员所使用的电话是这个家装公司的办公电话，这种情况让消费者觉得对消协失去了信任。

　　对此，律师邱宝昌认为，商家与某些监管部门的个别人员的确存在勾结现象，不过这只是个别现象，一旦消费者发现，可以向上一级监管部门进行投诉。另外，也不排除上述工作人员现场办公的情况，但为了保持公信力，监管部门以及消协等社会团体的工作人员应该谨慎处理自己的言行。

　　●维权难因素二：家居建材行业某些标准滞后于市场发展让消费者投诉无依据

　　随着国外材料的进入，以及国内优秀建材的不断研发，家居建材产品的进步速度很快，然而随着新品的不断推出，某些仿冒产品的随后跟进，导致了鱼龙混杂的状况。当消费者遇到问题进行投诉的时候，会遇到一种状况是，建材产品没有相应的国家标准可以参照，于是问题得不到妥善解决。对此，律师邱宝昌表示，在他所处理的案件当中，的确存在某些建材没有标准可依的状况，另外，有些国家标准明显低于国际标准，这些不接轨的状况也为消费者维权带来一定难度。

　　●维权难因素三：标准之间不统一帮助商家逃脱质量投诉

　　标准之间不统一让消费者很无奈。很多消费者投诉家具厂家，空气对比检测后发现，家具在居室空间里摆放之后，导致了室内空气污染超标，家具厂家应该负有责任，然而家具厂家理直气壮地说，他们的家具有害物质含量符合家具国家标准，并能拿出检测报告。实际上，家具标准和室内空气质量标准各自制定，家具本身也许有害物质含量符合相应的家具标准，而事实是，由于这些家具的进入，已经导致了空气污染超标，同

　　时，家具检测是局部切块检测，而并不是整体检测。这种情况下，消费者大多吃个哑巴亏，要么就下狠心把买回的家具切下部分去检测，否则明明知道家具是罪魁祸首，却没有标准能够支持。因此来看，标准之间的不统一，让商家钻了空子，让消费者的生活麻烦不断。

　　●维权难因素四：家居投诉取证难鉴定难导致消费者蒙受损失

　　家居行业有其特殊性，涂料地板瓷砖属于建材产品，一旦铺贴上墙发现问题，往往存在扯皮现象。商家会说是施工问题，家装公司会说是产品本身问题，而要找相关部门鉴定，消费者不仅要花上大把时间和精力，并且还存在取证艰难的情况。因此，专家提醒消费者，建材进家后的验收工作一定要做好，另外，律师邱宝昌认为，一旦发现问题，施工现场一定要保留好，以便及时取证。

　　●维权难因素五：建材卖场监管差导致消费者投诉不了了之

　　正规家居建材城往往都有一套切实有效的监管机制，以督促商家诚信经营。然而有个别建材城在处理消费者投诉时存在包庇商家的现象。曾有读者投诉到报社说，某知名建材城中购买的瓷砖有严重色差，希望退货，投诉到建材城却得不到妥善解决，将矛盾再次推给商家，并受到商家无理拒绝。因此，家中的工程进度严重拖沓。在此需要提醒您注意，买建材要到具备先行赔付服务的建材城，遇到问题能够尽快得到解决。

　　●提示

　　走出家居维权误区

　　家居消费领域出现的不和谐因素中，经营者与消费者之间的矛盾是诸多矛盾中的主要矛盾，经营者的社会公德和社会责任缺失，是造成这种问题的主要原因，然而同时，消费者在消费维权过程中，也容易走进一些误区，导致维权失败。汇佳律师事务所主任律师邱宝昌认为，消费者维权误区主要集中在产品知识缺乏导致盲目维权以及个别消费者过度维权方面。在家居消费中，消费者的合同意识、标志意识以及货比三家的意识应该逐步增强，同时主动学习一些相关知识，以便规避消费风险，并且能够在不得已维权的时候占据主动。另外，有些消费者在维权过程中提出不切实际的过分要求，还有个别敲竹杠的行为，都是非常不可取的。

　　据了解，在中消协将制定并推出的《消费者社会责任导则》中，将进一步明确消费者在消费和谐中的社会责任，引导消费者在伸张并依法维护自己权益的同时，自觉承担起更多的社会责任，成为自主自立自觉的消费者。